Brazil Beauty News - Muitas unidades do Grupo Boticário voltaram a operar. Como foi enfrentar meses de lojas fechadas?
André Farber - Ainda tem sido um grande desafio. Nos últimos meses, estivemos mais perto de nossos parceiros para ajudá-los a diminuir os impactos dessa crise. Flexibilizamos títulos de compras, eliminamos o percentual de contribuição em marketing e suspendemos taxas. Em pouco tempo, encontramos também novas possibilidades para a jornada do consumidor, como o omnichat. O sistema de atendimento via WhatsApp une a praticidade digital com entrega em domicílio, realizada pela loja mais próxima do local do pedido.
Brazil Beauty News – A rede tem um e-commerce já bastante estabelecido. A operação online foi importante durante a pandemia?
André Farber - O e-commerce é cada vez mais relevante para os negócios, mas num período em que as compras passaram a ser feitas quase que totalmente por meios virtuais, tivemos de ampliar ainda mais a atuação nos canais online. Registamos grande crescimento nas vendas digitais, com 34% das compras feitas por novos usuários. Nosso app também passou a ser mais utilizado, tanto que 25% das vendas eletrônicas já são feitas pelo aplicativo.
Brazil Beauty News - Ao contrário de outras crises, nessa não se viu o “efeito batom”. Isso se deu pelo distanciamento social?
André Farber – A diminuição radical do convívio social foi fundamental para que não se visse fortemente o “efeito batom” nesta crise. No início da pandemia, as pessoas focaram em produtos essenciais, mas isso começou a mudar. Com salões de beleza fechados, as pessoas adotaram o “faça você mesmo”, buscando produtos para aplicações em casa. Cosméticos e perfumaria, com baixo valor econômico, mas alto impacto de bem-estar, também voltaram a ser procurados. Com todos os esforços que estamos fazendo, já estamos sustentando a demanda que tínhamos pré-crise.
Brazil Beauty News - Como vem sendo a retomada ainda em um momento de crescimento da epidemia no país?
André Farber - Desde o início, adotamos medidas de segurança em toda a cadeia e respeitamos as recomendações locais dos governos onde atuamos. Foi assim no fechamento e agora na retomada. Considerando o tamanho do Brasil, é natural que as realidades sejam diversas. Quantidade de infectados, adesão ao isolamento social e a demanda são pontos considerados na decisão de reabrir. Ainda que haja a permissão das autoridades, se não sentirmos segurança, não reabrimos. O comportamento dos consumidores será diferente e é fundamental que eles estejam confortáveis.
Brazil Beauty News - Entre as medidas de segurança adotadas nas lojas, está o teste virtual de maquiagem. Outras soluções são planejadas?
André Farber - A suspensão dos testes em loja nos obrigou a buscar alternativas seguras. Para maquiagem, a recomendação é o espelho virtual. De forma simples, divertida e fiel à realidade, a consumidora pode testar vários batons, sem precisar passá-los. Seguimos pensamos em outras soluções tecnológicas para transformar a experiência de loja em algo especial, ainda que com menos contato.
Brazil Beauty News – O Boticário cresceu 9% em 2019. Com a Covid-19, quais são as expectativas para 2020?
André Farber - Esta é uma crise sem precedentes e que mudou completamente a forma como pensamos nosso negócio. Qualquer expectativa que tínhamos para 2020 teve de ser revista. Estamos trabalhando forte com segurança e ampliando formas de consumo para manter um crescimento neste ano. É difícil, mas não vamos medir esforços para que aconteça.
